人物 | 耀出行CEO顾涛:穿越舒适区 创领卓越服务品质

世界浙商网讯 来源:作者:沈彬彬


   衬衫、西装、黑框眼镜,胸前佩戴着一枚设计简洁却充满力量的耀出行Logo胸章。顾涛,梅赛德斯-奔驰品质出行|耀出行CEO,在过去的一年里,这位履历优秀的IT界精英加入高品质出行领域的消息备受业界关注。

  作为全球最大的网约车出行市场,中国已然成为出行企业的竞争高地。为开拓国内高端出行市场,继吉利成为戴姆勒第一大股东后,两家世界500强车企宣布合资共建高品质出行服务品牌——耀出行。顾涛便是这家“星二代”企业背后的掌舵人。顾涛何许人也?他将带领耀出行去向何方?为了解开这些疑惑,近日,《浙商》杂志记者专访了顾涛。

  穿越“舒适区”的勇者之路 
  每周一早上,顾涛都会搭乘从北京到杭州最早的一个航班,早上九点半,他会准时出现在位于杭州滨江的耀出行总部办公室。工作一周后,周五晚上从杭州到北京最晚的一班高铁将在凌晨前送他回家。自去年9月初加入耀出行,除疫情影响之外,顾涛几乎每周都是如此。而这个出行距离,相比于他过去20多年,需要在一周内往返于多个大洲、不同半球的工作节奏来说,已经是非常友好了。
  在加入耀出行之前的21年里,顾涛先后投身于IT、投资界和出行行业,曾任联想集团全球副总裁。土生土长的北京人、美国杜克大学工商管理硕士、22年的职业经历几乎都在海外……纵观他的工作经历,总是从一个“开始”到另一个“开始”,每一段都是穿越“舒适区”的征程。

  2005年,在计算机行业发生了一件令全球关注的大事件,当时世界排名第十三的联想公司,收购了世界第三大个人计算机公司IBM的PC业务,而顾涛正好参与了收购的整体过程,并且之后又代表联想到美国市场,负责整合收购工作及美国市场的开拓。 

  这些经历看起来似乎都是巧合,但是回顾顾涛之前在联想的工作经历,似乎又都是历史的必然选择。顾涛在联想,似乎一直与“开疆拓土”这四个字密不可分。入职第一年,23岁的顾涛被只身派往新疆乌鲁木齐,作为第一负责人开拓联想西北市场,顾涛从零起步,用一年的时间完成了36万台电脑的销售任务。三年后,顾涛回到北京负责联想打印机业务,这是一个全新的业务板块,从一线销售人员到业务负责人,顾涛把这段经历比喻为“在一个大公司里的创业”。2005年5月20日,在联想宣布收购IBM PC业务的20天后,顾涛再一次成为开疆辟土的“战士”出征美国市场。 

  相比之下,在美国的经历是最难忘的。完全陌生的语言环境和巨大的文化差异让很多事情都很难顺畅进行,顾涛感慨“一度想打退堂鼓”,但人的潜力是无限的,顾涛最终坚持了下来。“当有一天我在美国的邻居跟我说,他很自豪自己在联想工作,因为这是本地最大的一家企业,是一家中国企业,我感觉我见证了中国企业在美国不断得到尊重和认可。” 

  2016年,国内互联网出行企业正值风口期,滴滴向顾涛伸出了橄榄枝邀请他加入其国际化业务,随后他成功培育了巴西历史上第一个独角兽互联网出行企业。不管是在国内还是海外,每一段开拓的历程,都让顾涛不断地自我升级,拥有在新市场中快速学习、快速进入的能力。多元化的市场工作经验也让他对“服务”的真意有着更深刻、更细腻的体会。过往的每一次突破都是今天顾涛带领耀出行全新出发的底气。

  遇见耀出行 遇见车企的未来 
  2019年9月2日,耀出行找到了顾涛,这家低调的高品质出行公司当时还不为外界所熟悉,但其背后却是两大汽车巨头,一个是梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒,一个则是吉利科技集团,顾涛开拓的疆土,是全面负责公司战略制定和运营管理。

  “耀出行最打动我的,是它背后的两大股东——戴姆勒和吉利。”谈及与耀出行的结缘,顾涛坦言,这两家世界500强车企都是他非常尊重的企业。作为全球豪华汽车品牌,梅赛德斯-奔驰一直是高品质的代名词,而吉利则无疑是中国民营车企的骄傲,它不仅在二十年前就让中国普通民众实现了拥有汽车的梦想,更飞速发展,收购了沃尔沃等国际车企巨头。这与当年联想收购IBM的PC业务何其相似。
  “我非常尊敬李书福董事长,也是因为吉利成为了戴姆勒第一大股东,双方才合资成立了耀出行。”对卓越品质的追求和对民族企业的尊敬,让顾涛决定成为高品质出行服务的践行者。 

  世界上最优秀、最高品质的主流主机厂和中国最优秀的民营企业一起做出行服务,这件事情没有人做过,也没有竞争对手。“虽然大众类出行在这十年里已经做的很好,但是高品质出行还没有人真正做好。”顾涛说,未来十年,汽车产业将面临人类历史上最大的转型,电动化、智能化、网联化、共享化已成为汽车发展的趋势。汽车厂将不再依靠卖车活着,他们将依靠高品质服务生存在这个高效的时代。耀出行将承担起两家车企战略转型的重要责任。 

  “一期一会”:创领完美出行品质 

  “The best”,这个词源于梅赛德斯-奔驰的品牌标语“The best or nothing”。在耀出行,“The best”被诠释为“美好”,用高品质的服务向乘客传递美好,同时也让这份美好在社会中得以继续传递。顾涛希望能够传承梅赛德斯-奔驰品牌高品质出行的百年梦想,展现梅赛德斯-奔驰品质出行。 

  什么是高品质出行服务?顾涛第一次将日本服务业中“一期一会”的理念引入到共享出行行业。在日本,“一期一会”,代表着以“难得一面、世当珍惜”的心情来诚心礼遇每一位客人,是一种极致的关怀,被全球公认为高质量、高规格服务标准的代名词。耀出行希望让高品质出行服务成为行业服务的最高境界:出行不只是简单地把消费者从A点送往B点,而是回归服务本质,营造一种集视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉于一体的高品质出行体验。 

  耀出行要做的不仅仅是一家商业出行公司,而是要把品牌对美好的理解融入到服务当中,以此来影响用户,让他们也感受到美好,继而将这种美好的感觉传递下去。如果在服务行业找到对标企业,顾涛希望,耀出行能成为汽车出行界的“海底捞”。“海底捞的价值,不仅仅是创造营收、提供就业岗位,他们最大的价值在于提升了整个餐饮行业的服务水平,让大家知道,餐饮行业还可以做到这个程度,这对整个行业的进步都有着巨大的贡献。”顾涛认为,这是耀出行团队努力的愿景。 

  基于这样的美好愿景,耀出行的司机并不只是简单的司机,他们有一个特别的称谓——“出行管家”。耀出行有一套严格的“万里挑一”的筛选机制,如果说100个快车司机能选1个专车司机,那么耀出行是在100个专车司机里选1个出行管家。每一位“出行管家”均通过健康体检、公安背调、理论知识测试、静态操作测试、服务流程测试、防御性驾驶测试等一系列“严选”流程,并通过保密职业素养培训、一流私人司机导师培训,签署客户隐私保密协议;在安全方面,每一位“管家”都必须持有所在运营城市网络预约出租汽车驾驶员证,并坚持不断优化与提高出行管家的安全意识和安全驾驶能力;形象上要求穿着统一整齐的西装,领带平整,佩戴耀出行徽章与驾驶手套。部分管家采用中英双语服务,为国际客户的高品质出行提供保障。另外,还有客服管家全天候24小时在线,即刻响应客户出行需求。 

  当然,这些只是耀出行“出行管家”的基本素养,更为重要的是管家们自身的文化修养、对于“一期一会”理念的深度理解和实践。“管家们不仅会开车,更要发自内心地为客户提供最无微不至的服务。”顾涛介绍,为了让员工能真正领悟服务文化的真谛,团队会定期给员工上课、培训,“比如组织管家阅读稻盛和夫的书、关于自我成长的分享等等,这些努力可能不是简单的司机行业所需要的,但是可以让他们更能理解‘一期一会’,将个人的价值观和企业的价值观更好地融合在一起。”顾涛认为算法虽然可以计算出最佳路程,但是却不能提供完整的个性化的专属出行方案,而耀出行要成为能够为用户创造价值的出行公司。 

  这样的实践在过去的9个多月里已经得到了很好的反馈。耀出行管家身上发生了无数感人的故事:“在机场,客户给我鞠了个90度的躬,我一下就懵了,反应过来赶紧也给客户回了一个90度的躬。”出行管家祝管家从没想到,会有乘客因他的服务品质而鞠躬感谢。当他把这件事情在内部分享后,居然收到不少出行管家的共鸣,很多人表示也有相同经历。类似的故事每一天都在上演,顾涛希望耀出行能够为乘客人生的每一个高光时刻提供高品质服务,将美好无限传递下去。 

  目前,耀出行已经开放了全国六个城市的服务,包括北京、上海、广州、杭州、成都、西安等,运营车辆主要有梅赛德斯-奔驰S级轿车、E级轿车、C级轿车、V级MPV等车型,并配备经验丰富的专业“出行管家”。未来,耀出行还将在中国其他主要城市陆续投入运营。 

  “我们希望5年内成为中国高品质出行的引领品牌,10年内成为全球高品质出行首屈一指的品牌。”这是耀出行的愿景,亦是这位怀揣着冒险精神的IT精英想要继续走出舒适圈所面临的下一个挑战。 

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